为持续深化医疗卫生服务内涵，切实改善群众就医感受，郧阳区人民医院始终坚守“以患者为中心”的服务理念，近期推出一系列扎实举措，从管理机制、服务标准、就医流程、人文素养及榜样文化等多个层面协同发力，全面推动医院服务品质实现系统性提升，努力让每一位患者在就医过程中都拥有更多的获得感、安全感与幸福感。

创新机制，精益管理，筑牢服务“硬支撑”

医院致力于构建长效机制，将精细化监管与精益管理深度融合，为服务提升打下坚实基础。一是建立常态化监督机制。由服务质量办公室牵头，每日深入临床及行政后勤一线，开展“服务质量日督查”，对环境设施、人员行为、服务流程与态度等进行全覆盖检查，做到即时反馈、限时整改，形成有效的管理闭环。二是创新正向激励机制。同步启动“服务质量星”评选，依托“周上报、月发布、季表彰、年评定”的模式，并将评选结果与绩效考核、评优评先、职称晋升挂钩，通过树立标杆，让“主动服务、优质服务”融入血脉，成为医院文化的鲜明特质。

同时，医院将涵盖“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”的“7S”管理理念推向纵深，要求各科室从细微处着手，摒弃“等靠要”思想，主动营造整洁、安全、高效的诊疗环境，通过“人人自律、人人参与、人人管理”，为患者就医提供坚实可靠的保障。

重塑标准，优化架构，激活高效“新引擎”

医院以能力培训和标准建设为双轮驱动，为服务升级注入持续动能。在队伍建设上，秉持“培训是最好福利”的理念，特邀知名管理专家及十堰太和技能培训中心，为院领导、中层干部及青年骨干开展系列专题培训，显著提升了团队的专业素养与执行力。在标准建设上，发布《服务规范用语手册》，以“热心迎、耐心讲、细心观、诚心帮、暖心送”的“五心”服务理念为核心，通过系统化培训和情景模拟演练，将温暖服务转化为可执行、可量化、可考核的硬性标准。在管理架构上，对部分科室进行了战略性优化与整合，进一步厘清权责边界，提升了内部协同效率和行政管理效能。

流程优化，空间升级，打造便捷“新体验”

医院聚焦流程再造与空间改造，让服务改善切实惠及每一位患者。流程优化方面，“一站式”慢性病管理中心正式成立并迁入东区业务楼，有效提升了诊疗效率，推动了慢性病防治关口前移。中心成立初期，为确保流程平稳过渡，党支部组织党员在高峰时段提供贴心指引，全力实现让患者“少跑腿、好办事”。正式运行的支助中心提供专业、全程的陪检服务，有效化解了患者在不同检查科室间的奔波与困惑。空间升级方面，对关键服务点位进行改造，如将放射科登记窗口前移并改为开放式服务台，消除了物理隔阂，减少了沟通障碍，使其能更好地履行咨询导诊职能。下一步，医院已规划对健康管理中心进行扩容改造，旨在为广大市民提供更温馨、更专业的健康体检与深度健康管理服务。

淬炼素养，树立榜样，传递人文“新温度”

医院“内外兼修”，全面提升员工综合素养，用心塑造有温度的服务形象。对外，携手市教育局开展“普通话乡村行”活动，在全院范围大力推广普通话，着力打造“乡音无阻·健康同行”服务品牌，营造无障碍的语言交流环境。对内，一是强化专项培训，对门诊窗口科室开展服务礼仪与沟通技能培训，强调尊重、灵活、精准、恰当的沟通方式，推广“共情——解释——解决”的沟通法则，从“第一印象”开始，努力构建和谐互信的医患关系。二是注重榜样引领，深入挖掘并宣传王泽显主任医师等身边典型的先进事迹，将“坚守初心、仁心仁术”的精神转化为全体员工精进技术、温暖服务的自觉行动，为医院高质量发展注入持久而深厚的文化动能。

从机制创新到标准重塑，从流程优化到素养提升，郧阳区人民医院的这一系列变革，清晰地勾勒出一条以患者体验为导向的高质量发展路径。郧阳区人民医院党委书记董权表示，医院正通过一场深刻的自我革新，积极践行“被员工喜爱、被患者信任、被社会认可”的发展愿景。他强调：“医，仁术也；仁人君子，必笃于情。未来，我们将继续坚持‘专业’与‘温度’并重，‘治病’与‘医心’同行，持续推动主动服务、用心服务，为守护人民群众的健康福祉贡献更大的力量。”

（作者：皮中来、邹沛云)